영수증 리뷰! 구매자의 권리인가? 판매자의 고통인가?

최근 배달 어플 플랫폼인 쿠팡이츠 가맹점 점주의 고객응대 중 사망사고로 인하여 고객 리뷰나 평가에 대하여 소상공인분들의 원성이 조금씩 드러나고 있다.

 

 

그간 온라인상에서 화제가 됐던 기상천외한 고객 요청사항들이 재공유되며 공분을 일으키고 있다.

온라인 쇼핑 정보 커뮤니티에는 '요즘 자영업 실태'라는 글이 올라왔다. 그동안 자영업자 커뮤니티에 공유됐던 '블랙컨슈머(악성 소비자)들의 지나친 요청사항'들을 모은 것이다.

 

게시글에 첨부된 영수증을 보면 '서비스 음식을 많이 달라'고 당당하게 요구하는 것은 물론, '포장이 잘되면 리뷰를 잘 쓰겠다'며 대놓고 리뷰로 흥정을 하는 사람들도 있었다.

 

심지어는  '돗자리를 사달라'거나 '가게에 반창고가 있으면 갖다달라'는 등 주문내용에도 없는걸 요구하는 경우도 있었다.

 

이런 리뷰갑질은 배달 어플만의 문제는 아니다.

 

온라인 사이트들도 리뷰 관리에 무척 애를쓴다. 그러나 그들은 자신들이 직접관리를 하기때문에 플랫폼 사업자들과는 다르다.

 

이런 플랫폼 말고도 포털에서 시행하는 리뷰도 있다.

 

네이버 영수증 리뷰인데 리뷰를 달때마다 네이버 포인트를 지급하여 젊은 친구들의 참여가 높아지고 있다. 또한 네이버 영수증 리뷰는 한개의 영수증으로 다수가 참여할수 있기에 영수증 리뷰는 점차 늘어나고 있다.

 

 그런데 이 리뷰를 통해 네이버 이용자들에게 좋은 정보를 제공한다는 취지는 이해하나, 이것이 소상공인들에게는 또하나의 스트레스로 작용을 할수 있기 때문이다.

 

 

네이버에서 음식점이나 병원 등을 검색하면 바로 뜨는 별점과 리뷰.

뉴스에 소개된 서울 한 동물병원은 평소 하루 2~30명이던 손님이, 어느날 갑자기 5명으로 줄었다.

알고 보니 원인은 네이버 별점. 1점짜리 최하점이 달리면서 손님이 줄었다.

그런데 1점이 나온 영수증 정보를 클릭해보니, 자기네 병원이 아닌 치킨집 영수증이었습니다.

뿐만 아니라, 2점, 3점 별점도 줄줄이 달려 영수증 리뷰를 확인해보니, 엉뚱한 정형외과에다 서울 아닌 부산 영수증까지 있었다고 한다.

출처 모를 리뷰 때문에, 하루아침에 문제 있는 병원으로 낙인 찍혀 버리게 된것이다.


1년 전 문을 연  베트남 음식점도 한순간에 가게 문을 닫을 뻔했습니다.

어느날 저녁, 같은 아이디로 2점 짜리 별 6개가 일제히 달리면서, 다음날부터 손님이 뚝 끊긴 겁니다.

자영업자들은 배달 앱 리뷰 관리도 버거운 판에, 네이버 허위 별점에 시달리느라 피가 마른다고 말합니다.

허위 리뷰가 주로 새벽에 달리는 탓에, 인천의 한 음식점주는 밤을 새우다시피 하며 한 달에 허위리뷰 70건을 찾아내 신고한 적도 있다고 한다.

 

 

이 리뷰때문에 리뷰 작업을 하는 사람들도 생겨나고 경쟁업체에 대한 공격으로 사용되기도 한다.

 

이런식의 작업과 허위 리뷰가 만연화 된다면 이 리뷰에 대한 신뢰도의 하락으로 이용자는 줄어 들수 밖에 없을것이다.

 

이전에 블로그도 지나친 광고와 허위포스팅으로 신뢰를 잃은 사례를 우리는 보아왔기 때문이다.

 

음식맛에 대한 기준이나 상품에 대한 느낌은 사람마다 호불호가 갈리기 때문에 막연하게 평을 남기는것이 맞느냐는 문제도 제기되고 있다.

 

하지만 지금은 리뷰가 상품구매에 많은 영향을 끼치기 때문에 소상공인들은 울며 겨자 먹기로 을이 되어야 하는 상황이다.

 

네이버는 악순환에 빠진 후기 문화를 개선하고자 별점 평가를 없애기로 했다. 지난 2019년 매장을 이용해본 사람만 후기를 쓰도록 ‘영수증 리뷰’를 도입한 데 이어 올 3·4분기까지 점진적으로 오프라인 상권(SME)에 대한 리뷰 체계를 개선하기로 밝혔다. 

 

이에 따라 네이버는 평점 기반 ‘별점 시스템’을 없애고 네이버 인공지능(AI) 기술로 제공되는 ‘태그 구름’을 도입할 예정이다. ‘태그 구름’은 방문객들 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식 통계 정보다. 네이버 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성, 업체 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있도록 할 예정이다.

또 짧은 코멘트 중심 리뷰 환경도 개편된다. 네이버 스마트플레이스 내 리뷰 공간은 리뷰어가 강조되는 ‘취향 공유 공간’으로 바뀐다. 사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 되고, 해당 리뷰어를 구독해 이들 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다.

향후에는 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이다.

다만, 국내 배달 플랫폼 시장 점유율 63.2%를 차지하고 있는 배달의민족을 운영하는 우아한형제들 등 배달 플랫폼 업체들은 ‘폐지는 어렵다’는 입장이다. 우아한형제들 관계자는 “소비자들이 리뷰를 보고 다양한 정보를 얻고 있기도 하고, 점주 입장에서도 그동안 열심히 관리해서 높은 별점을 마케팅 수단으로 사용하고 있는데 순식간에 사라지는 게 마이너스”라고 말했다. 

대신 배달의민족은 지난해 리뷰 시스템 개선을 통해 리뷰를 한번 삭제하면 같은 건으로 다시 리뷰를 작성할 수 없도록 변경하고, 음식과 상관없는 명예훼손성 리뷰는 업주가 게시 중단을 요청하면 30일 동안 글이 안보이도록 했다. 마케팅 업체들의 허위 리뷰를 단속하기 위한 인공지능 검수도 강화했다. 

 

갑과 을이 아니라 사람 대 사람으로 조금씩 배려하는  문화가 형성되길 바랄뿐이다.